Deze klachtenregeling beschrijft hoe House of Basten omgaat met klachten, meldingen en ontevredenheid van klanten. Wij vinden duidelijkheid en professionaliteit belangrijk. Daarom leggen wij stap voor stap uit hoe je een klacht kunt indienen, wat wij daarmee doen, wat je van ons mag verwachten en wat wij van jou verwachten.

1. Doel en uitgangspunten

Het doel van deze klachtenregeling is
• klanten een duidelijke en eerlijke manier te geven om een klacht in te dienen
• structuur te bieden in de manier waarop wij klachten behandelen
• misverstanden op te lossen voordat situaties escaleren
• te voorkomen dat onvrede blijft hangen zonder dat wij hiervan op de hoogte zijn

Uitgangspunten van House of Basten zijn
• wij nemen iedere klacht serieus
• wij handelen professioneel en zorgvuldig
• wij bekijken klachten altijd in samenhang met de gemaakte afspraken en algemene voorwaarden
• wij laten ons niet leiden door druk, dreiging of onredelijke eisen

2. Begrippen

In deze klachtenregeling wordt verstaan onder

House of Basten
De onderneming die diensten levert op het gebied van ontwerp, huisstijl, websites, social media beheer, drukwerkontwerp en pakketten.

Klant
Iedere natuurlijke of rechtspersoon die een dienst heeft afgenomen of een overeenkomst heeft gesloten met House of Basten.

Klacht
Iedere schriftelijke uiting van ontevredenheid over een dienst, product, communicatie of uitvoering, gericht aan House of Basten, met het verzoek om een reactie of oplossing.

Melding
Een opmerking of signaal dat niet per se een klacht hoeft te zijn, maar wel van belang kan zijn voor verbetering.

3. Wanneer is iets een klacht

Er is sprake van een klacht wanneer
• de klant ontevreden is over de uitvoering van een dienst
• de klant vindt dat afspraken niet juist zijn nagekomen
• de klant onduidelijkheid ervaart over afspraken, facturen of communicatie
• de klant vindt dat de kwaliteit niet aansluit bij redelijke verwachtingen op basis van de opdracht

Er is geen sprake van een klacht wanneer
• de klant ontevreden is over zaken die buiten de invloed van House of Basten liggen
• de klant achteraf van mening verandert over een eerder goedgekeurde keuze
• de klant verwachtingen had die niet zijn uitgesproken of vastgelegd
• de klacht uitsluitend is gebaseerd op smaak, terwijl het ontwerp binnen de afgesproken stijl valt

4. Hoe dien je een klacht in

Een klacht wordt altijd schriftelijk ingediend.

Klachten kunnen worden ingediend via
• het contactformulier op de website
• per e mail naar het officiële e mailadres van House of Basten

In de klacht vermeldt de klant in ieder geval
• naam en bedrijfsnaam
• contactgegevens
• bestelnummer of referentie van de opdracht
• een duidelijke omschrijving van de klacht
• indien van toepassing voorbeelden, bijlagen of screenshots

Klachten via social media, chatapps of mondelinge opmerkingen gelden pas als officiële klacht wanneer zij schriftelijk zijn bevestigd via een van de genoemde kanalen.

5. Termijn voor het indienen van een klacht

De klant dient een klacht zo snel mogelijk in te dienen na het ontstaan van de onvrede. Richtlijn

• bij ontwerp en oplevering
binnen zeven dagen na ontvangst van het ontwerp of de oplevering
• bij facturen of financiële zaken
binnen veertien dagen na factuurdatum
• bij hosting of website functionaliteit
binnen een redelijke termijn nadat het probleem is ontdekt

Wanneer een klacht te laat wordt ingediend, kan dit gevolgen hebben voor de mogelijkheden om nog aanpassingen of tegemoetkomingen te doen.

6. Ontvangstbevestiging en eerste reactie

Na het indienen van een klacht
• ontvangt de klant binnen enkele werkdagen een ontvangstbevestiging
• wordt de klacht beoordeeld op volledigheid
• kan House of Basten aanvullende vragen stellen om de situatie helder te krijgen

Daarna
• ontvangt de klant binnen veertien dagen een inhoudelijke reactie of een bericht met de verwachte termijn waarop een volledig antwoord kan worden gegeven
• wordt duidelijk gemaakt welke vervolgstappen worden gezet

7. Behandeling van de klacht

Bij de behandeling van een klacht
• bekijkt House of Basten alle relevante informatie, zoals e mails, offertes, bestanden en afspraken
• wordt de klacht getoetst aan de gemaakte afspraken, de algemene voorwaarden en de redelijkheid
• kan House of Basten om extra toelichting of voorbeeldmateriaal vragen
• kan House of Basten voorstellen doen om het probleem op te lossen of te verbeteren

House of Basten heeft het recht
• te bepalen of een klacht gegrond, gedeeltelijk gegrond of ongegrond is
• een voorstel te doen dat in verhouding staat tot de opdracht en het betaalde bedrag

8. Wat wij van klanten verwachten

Wij verwachten van klanten dat zij
• klachten op een nette en respectvolle manier indienen
• volledig en eerlijk zijn in hun uitleg
• geen medewerkers bedreigen, beledigen of onder druk zetten
• ons eerst de kans geven de klacht intern op te lossen voordat zij naar externe kanalen stappen

Ongepaste communicatie, scheldwoorden of dreigingen behoren niet tot normale klachtbehandeling. House of Basten mag in dat geval communicatie tijdelijk stopzetten of alleen nog schriftelijk reageren.

9. Revisies en ontevredenheid over ontwerp

Omdat House of Basten werkt met ontwerpen en creatieve diensten, gelden de volgende uitgangspunten

• de klant krijgt altijd één revisieronde gratis
• extra revisies zijn mogelijk tegen een overeengekomen tarief van 19,95 euro per revisie
• een klacht is niet hetzelfde als een onbeperkt recht op kosteloze aanpassingen
• wanneer het ontwerp voldoet aan de afgesproken stijl en briefing, maar de klant van smaak verandert, is dat geen gegronde klacht

Wanneer de klacht betrekking heeft op een ontwerp
• wordt eerst gekeken of dit met revisies op te lossen is
• worden afspraken over revisies en meerwerk gevolgd zoals vastgelegd in de algemene voorwaarden

10. Gegronde klacht

Een klacht kan geheel of gedeeltelijk gegrond worden verklaard. In dat geval kan House of Basten onder meer

• een extra revisie uitvoeren zonder kosten
• een gedeelte van het werk opnieuw uitvoeren
• een gedeelte van het factuurbedrag crediteren, indien redelijk
• een passende tegemoetkoming voorstellen in overleg met de klant

House of Basten bepaalt altijd zelf welke vorm van herstel of compensatie passend en redelijk is, rekening houdend met de aard van de klacht, de opdracht en de reeds geleverde werkzaamheden.

11. Niet gegronde klacht

Een klacht wordt als niet gegrond beschouwd wanneer

• deze in strijd is met duidelijke afspraken of algemene voorwaarden
• de klacht gebaseerd is op onuitgesproken verwachtingen
• de klacht betrekking heeft op zaken die buiten de invloed van House of Basten vallen
• de klant zelf fouten heeft gemaakt in aanlevering of goedkeuring
• de klant reeds heeft ingestemd met oplevering of het ontwerp

In dat geval
• wordt gemotiveerd uitgelegd waarom de klacht niet gegrond is
• kan House of Basten uit coulance een voorstel doen, zonder verplichting
• kan extra werk worden uitgevoerd tegen een meerprijs

12. Misbruik van de klachtenregeling

House of Basten beschouwt het als misbruik van de klachtenregeling wanneer

• een klant bewust onjuiste informatie verstrekt
• dreiging of druk wordt gebruikt om onredelijke voordelen te krijgen
• er herhaaldelijk klachten worden ingediend over hetzelfde onderwerp, terwijl dit al is afgehandeld
• er bewust reputatieschade wordt ingezet als drukmiddel, bijvoorbeeld via social media, terwijl er nog een lopend klachtenproces is

In dat geval
• mag House of Basten besluiten de omgang te beperken tot schriftelijke communicatie
• mag House of Basten de samenwerking beëindigen
• behoudt House of Basten het recht schade op de klant te verhalen wanneer sprake is van aantoonbare schade of laster

13. Klachten over hosting, bereikbaarheid of externe diensten

Bij klachten over hosting, e mail of bereikbaarheid van websites
• onderzoekt House of Basten eerst of het probleem intern of bij de hostingpartij ligt
• kan House of Basten niet aansprakelijk worden gehouden voor storing of uitval bij derden
• wordt waar mogelijk meegedacht over een oplossing

Bij klachten over drukwerk
• House of Basten is verantwoordelijk voor het ontwerp
• de klant is verantwoordelijk voor de keuze van drukker
• drukfouten bij externe partijen vallen niet onder de verantwoordelijkheid van House of Basten

14. Registratie van klachten

House of Basten kan klachten intern registreren om de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren. In deze registratie kan onder meer worden opgenomen

• datum van de klacht
• inhoud van de klacht
• betrokken dienst of pakket
• genomen maatregelen
• uitkomst van de klacht

Deze gegevens worden vertrouwelijk behandeld en vallen onder de privacyverklaring.

15. Escalatie en externe stappen

House of Basten streeft er altijd naar om klachten in goed overleg op te lossen. Wanneer partijen er samen niet uitkomen

• kan de klant advies inwinnen bij een juridisch loket of adviseur
• kan de klant, als laatste middel, een geschil voorleggen aan de bevoegde rechter zoals vermeld in de algemene voorwaarden

House of Basten verzoekt klanten om altijd eerst de volledige klachtenprocedure te doorlopen voordat zij externe stappen ondernemen of publieke uitingen doen.

16. Samenhang met andere documenten

Deze klachtenregeling vormt één geheel met
• de Algemene Voorwaarden van House of Basten
• de Privacyverklaring van House of Basten

Bij tegenstrijdigheid gelden de Algemene Voorwaarden als leidend voor de rechten en plichten bij de uitvoering van de overeenkomst.